Wayfair ứng dụng AI từ OpenAI, cách mạng hóa quản lý danh mục và hỗ trợ đối tác

Wayfair ứng dụng AI từ OpenAI, cách mạng hóa quản lý danh mục và hỗ trợ đối tác

Wayfair, một trong những nhà bán lẻ đồ gia dụng lớn nhất thế giới, đã tích hợp các mô hình của OpenAI vào những hệ thống nội bộ trọng yếu nhằm cải thiện quy trình hỗ trợ nhà cung cấp và nâng cao chất lượng danh mục sản phẩm ở quy mô lớn. Khởi đầu từ những thử nghiệm nhỏ vào năm 2024, dự án đã phát triển thành một hệ thống hoàn chỉnh, giúp giảm thiểu công sức thủ công, tăng tốc độ ra quyết định và cải thiện chất lượng dữ liệu cho hàng triệu sản phẩm.

Thay vì chỉ xem AI tạo sinh như một thử nghiệm hay giải pháp đơn lẻ, Wayfair đã nhúng các mô hình của OpenAI vào quy trình vận hành cốt lõi. Công ty tập trung vào những lĩnh vực có độ phức tạp và yêu cầu về quy mô cao nhất: định tuyến và giải quyết các yêu cầu hỗ trợ từ nhà cung cấp, cũng như cải thiện hàng chục nghìn thuộc tính sản phẩm một cách nhất quán trên danh mục khoảng 30 triệu mặt hàng.

Thách thức từ danh mục sản phẩm khổng lồ

Đội ngũ quản lý danh mục của Wayfair phải xử lý hàng chục triệu sản phẩm thuộc gần một nghìn loại khác nhau. Việc gắn thẻ thuộc tính sản phẩm (như màu sắc, chất liệu, kích thước hoặc các tính năng cụ thể) một cách nhất quán và chính xác là yếu tố sống còn đối với công cụ tìm kiếm, hệ thống gợi ý và hoạt động merchandising.

"Chất lượng dữ liệu càng tốt, chúng tôi càng xây dựng được niềm tin với khách hàng. Điều này rất cần thiết vì nó giúp người mua đưa ra quyết định đúng đắn, trực tiếp giảm thiểu các vấn đề tốn kém về sau như việc trả hàng do sản phẩm bị mô tả sai lệch," bà Jessica D'Arcy, Phó Giám đốc Merchandising Danh mục tại Wayfair, cho biết.

Trước khi có OpenAI, việc cải thiện các thẻ thuộc tính chủ yếu dựa vào phản hồi từ nhà cung cấp và khách hàng. Nỗ lực thủ công không thể đáp ứng được khối lượng công việc khổng lồ. Các mô hình AI tùy chỉnh ban đầu tuy hiệu quả nhưng lại tốn kém để xây dựng và bảo trì. "Chúng tôi bắt đầu bằng cách xây dựng các mô hình riêng cho từng thẻ, và về mặt kỹ thuật thì nó hoạt động," Carolyn Phillips, nhà khoa học máy học của Wayfair, chia sẻ. "Nhưng khi bạn phải xử lý 47.000 thẻ, cách tiếp cận đó đơn giản là không thể mở rộng."

Hệ thống AI linh hoạt và hiệu quả

Để vượt qua hạn chế của các mô hình đơn lẻ, Wayfair đã tạo ra một hệ thống không phụ thuộc vào thẻ (tag-agnostic) được xây dựng trên một mô hình OpenAI duy nhất. Một "tác nhân định nghĩa" (definition agent) sẽ thu thập các định nghĩa từ web và nội bộ để tạo ra ý nghĩa theo ngữ cảnh cho mỗi thẻ. "Rào cản thực sự không phải là hiệu suất của mô hình," Phillips nói. "Mà là thời gian con người cần để định nghĩa và mã hóa ý nghĩa thực sự của mỗi thẻ." Ngữ cảnh này, cùng với dữ liệu sản phẩm được tổng hợp từ hệ sinh thái dữ liệu của Wayfair, được đưa vào một khuôn khổ có thể phân loại các thuộc tính trên nhiều loại sản phẩm. Hiện tại, đội ngũ đang mở rộng phạm vi của mô hình cho các thuộc tính mới với tốc độ nhanh hơn 70 lần so với một năm trước.

Hệ thống này đã được vận hành trên hơn 1 triệu sản phẩm. Một thử nghiệm A/B có kiểm soát cho thấy sự gia tăng đáng kể về lượt hiển thị, lượt nhấp và thứ hạng trang trong nhóm được áp dụng.

Tuy nhiên, Wayfair không hoàn toàn giao phó việc sửa đổi dữ liệu cho AI. Công ty đã phát triển một quy trình kiểm tra có cấu trúc, trong đó nhân viên kiểm tra vật lý các mẫu sản phẩm để xác thực đầu ra của mô hình và làm việc với các nhà cung cấp để xác nhận thay đổi. Hiện nay, khi độ tin cậy của dữ liệu đủ cao, hệ thống sẽ tự động ghi đè nội dung và thông báo cho nhà cung cấp. Nếu không đạt tiêu chuẩn cao hoặc thẻ được coi là có rủi ro, Wayfair sẽ xin xác nhận từ nhà cung cấp trước khi thực hiện thay đổi.

Tăng tốc hỗ trợ nhà cung cấp với "trợ lý ảo" Wilma

Wayfair làm việc với hàng chục nghìn nhà cung cấp. Trước đây, để quản lý các yêu cầu hỗ trợ, nhân viên phải xem xét từng yêu cầu, xác định mục đích và chuyển đến đúng bộ phận xử lý—một quy trình tốn thời gian và dễ xảy ra lỗi. "Yêu cầu từ nhà cung cấp không hề đơn giản," ông Graham Ganssle, phụ trách hỗ trợ và vận hành nhà cung cấp tại Wayfair, cho biết. "Chúng bao gồm hàng trăm loại vấn đề, và không một nhân viên nào có thể nắm vững tất cả."

Wayfair đã bổ sung các tính năng AI vào một sản phẩm có tên Wilma để tăng cường quy trình này. Một trong những tính năng đầu tiên được đưa vào vận hành là phân loại yêu cầu (ticket triage) do mô hình OpenAI cung cấp. Hệ thống sẽ đọc các yêu cầu gửi đến, điền vào ngữ cảnh còn thiếu và chuyển yêu cầu đến đúng đội ngũ. Wilma được thiết kế để triển khai nhanh chóng, từ nguyên mẫu đến khi hoạt động chỉ mất khoảng một tháng.

Ngoài việc định tuyến, Wayfair đã triển khai hàng chục luồng AI cho các nhóm giải quyết cụ thể. Ví dụ, một "trợ lý" (co-pilot) cho đội ngũ Vận hành Linh kiện Thay thế sẽ đọc lịch sử các trường hợp phức tạp, đề xuất các bước tiếp theo và soạn thảo phản hồi để nhân viên xem xét. Khi tỷ lệ đồng thuận giữa đề xuất của AI và quyết định cuối cùng của con người đạt đến một ngưỡng nhất định, quy trình có thể chuyển từ chế độ hỗ trợ ("co-pilot") sang bán tự động ("autopilot").

Kết quả ấn tượng và định hướng tương lai

Wayfair báo cáo những cải tiến có thể đo lường được kể từ khi tích hợp các mô hình OpenAI:

• Về danh mục sản phẩm: Đã sửa 2,5 triệu thẻ thuộc tính sản phẩm sai hoặc thiếu trên hơn một triệu sản phẩm có lượt xem và mua nhiều nhất. Công ty dự kiến sẽ tăng gấp bốn lần con số này trong sáu tháng tới.

• Về hỗ trợ nhà cung cấp: Các hệ thống phân loại, trợ lý và tự động đã tăng thông lượng bằng cách tự động hóa 41.000 yêu cầu mỗi tháng (tăng tới 70% trong một số quy trình), giảm đáng kể thời gian xử lý và nâng cao sự hài lòng của nhà cung cấp.

Về mặt vận hành, các đội ngũ báo cáo:

• Định tuyến và giải quyết các yêu cầu phức tạp của nhà cung cấp nhanh hơn.
• Tăng sự hài lòng của nhà cung cấp.
• Giảm công việc nhập liệu và phân loại thủ công.
• Tăng độ tin cậy vào các thuộc tính danh mục trước khi xuất bản.

Wayfair cũng đã triển khai hơn 1.200 tài khoản ChatGPT Enterprise cho lực lượng lao động khoảng 12.000 người để hỗ trợ các công việc đột xuất và thử nghiệm các mô hình tạo sinh.

Những tiến bộ trong các mô hình AI tiên tiến, đặc biệt là hệ thống đa phương thức, đang mở rộng khả năng của Wayfair trong ngành bán lẻ đồ gia dụng, nơi hình ảnh và phong cách đóng vai trò quan trọng. "Chúng tôi rất hào hứng về phạm vi các vấn đề mà giờ đây chúng tôi có thể giải quyết," Carolyn Phillips nói. "Các thuật toán truyền thống đòi hỏi bộ dữ liệu được định nghĩa chặt chẽ. Những mô hình này cho phép..."